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【导游资格】科目二 · 导游业务
第26任务： 第十二章 第三节 旅游投诉的心理与处理
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任务列表
第1任务： 【官方教材】导游业务-电子版
第2任务： 《导游业务》历年真题.pdf
第3任务： 第一章 第一节 导游服务的内涵及类型
第4任务： 第一章 第二节 导游服务的发展历程（上）
第5任务： 第一章 第二节 导游服务的发展历程（下）
第6任务： 第一章 第三节 导游服务的性质、特点及原则
第7任务： 第二章 第一节 导游的内涵及类型
第8任务： 第二章 第二节 导游的从业素质和职责要求
第9任务： 第二章 第三节 导游的职业道德与修养
第10任务： 第三章 第一节 导游的仪容仪表礼仪
第11任务： 第三章 第二节 导游的言谈举止礼仪
第12任务： 第三章 第三节 导游的人际交往礼仪
第13任务： 第四章 第一至三节 准备工作、接站服务、进住饭店服务
第14任务： 第四章 第四至八节 核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作
第15任务： 第五章 全程导游服务程序与服务质量
第16任务： 第六章 景区导游服务程序与服务质量
第17任务： 第七章 散客旅游服务程序与服务质量
第18任务： 第八章 导游领队引导文明旅游规范
第19任务： 第九章 第一节 导游语言的内涵及特性
第20任务： 第九章 第二至第三节 导游口头语言表达技巧&导游态势语言运用技巧
第21任务： 第九章 第四节 导游语言的沟通技巧
第22任务： 第十章 第一至三节 带团的特点与原则、主导地位、形象塑造、提供心理服务的技巧
第23任务： 第十章 第四至六节 引导游客审美、组织和协调、接待不同类型游客的技巧
第24任务： 第十一章 讲解技能
第25任务： 第十二章 第一至二节 游客个别要求处理、问题与事故的处理
第26任务： 第十二章 第三节 旅游投诉的心理与处理
第27任务： 第十三章 第一节 常见问题与事故的预防与处理（上）
第28任务： 第十三章 第一节 常见问题与事故的预防与处理（下）
第29任务： 第十三章 第二节 旅游安全事故的预防与处理
第30任务： 第十四章 自然灾害与突发公共卫生事件的应对
第31任务： 第十五章 第一节 旅行社知识
第32任务： 第十五章 第二至第三节 饭店知识、景区知识
第33任务： 第十六章 入出境知识
第34任务： 第十七章 交通知识
第35任务： 第十八章 第一至二节 货币知识、保险知识
第36任务： 第十八章 第三至五节 卫生常识、安全常识、时差与温度、度量衡计算
